Clientes mejoran nota a Empresas Sanitarias

Tras siete años de caídas, compañías de agua potable logran mejorar ante los ojos de los usuarios, de acuerdo con la Encuesta Anual realizada por la Superintendencia de Servicios Sanitarios, dada a conocer en el marco de la presentación del Observatorio del Sector Sanitario.

SISS, empresas sanitarias, clientes, agua potable, sector sanitario, satisfaccion.
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Santiago, 22 de agosto de 2017: Un alza de 5,8 puntos porcentuales registró el índice de Satisfacción Neta de las empresas de Servicios Sanitarios en 2016 en comparación con el año anterior, de acuerdo con los datos de la última Encuesta de Percepción de los Clientes.

Así lo destacó el Superintendente de Servicios Sanitarios, Ronaldo Bruna, al presentar el Observatorio del Sector Sanitario, enfatizando que se trata de una medición orientada a “agregar elementos de valor a la industria generando incentivos para la competencia por comparación”.

La encuesta, es particular, la realiza año a año la Superintendencia de Servicios Sanitarios, y esta es la primera medición en 7 años que el conjunto de la industria logra registrar un alza, pasando de un piso de 18,8% a 24,6%, quedando más de la mitad de las compañías (un 57%) por encima de ese promedio.

El cuestionario de 43 preguntas tomó una muestra representativa de clientes de las 28 empresas de este sector, entrevistando a más de 4 mil 291 personas en 82 comunas de las 15 regiones, logrando un 95% de confianza y un error muestral de 1,49%. El trabajo de campo se ejecutó entre el 1 y el 31 de marzo de este año, evaluando la percepción de la calidad de servicio durante 2016.

La encuesta revela no solo un alza en la Satisfacción Neta, sino también una reducción de 5,3 puntos porcentuales en los niveles de insatisfacción.

El estudio analiza diez atributos para ser evaluados por los usuarios y sólo tres de ellos presentan un grado de insatisfacción. Se trata de los siguientes: Servicio de Agua Potable (16,3%), Cortes Programados (-25,5%), Servicio de Alcantarillado (15,9%), Atención en Terreno (-5,5%), Atención Telefónica (-3%), Trabajos en la vía pública (19,5%), Atención en Oficinas Comerciales (0,8%), Boleta (45,3%), Medidor y Lectura (39,9%) y el Lugar de Pago (59,7%).

Pese a la mejoría, la evaluación en comparación con otras empresas de Servicios Básicos sigue siendo baja, siendo los aspectos más deficitarios a juicio de los usuarios el nivel de las tarifas (aunque su nota sube 11,2%), la relación precio/calidad (sube 9,5%), la calidad de servicio (sube 7,0%), las campañas de educación (cuya nota cae 11,5%), la atención al público (con una baja de 5,9%) y la respuesta ante emergencias (-3,7%).

Sin embargo, a diferencia de lo que ocurre con servicios de electricidad y gas en relación al año anterior, la satisfacción respecto de las tarifas de las empresas sanitarias señala una inflexión hacia el alza. La misma tendencia marcan las sanitarias en cuanto a la satisfacción con la continuidad del servicio, mejorando en 2016. La satisfacción respecto de la relación precio/calidad muestra un comportamiento oscilante en los últimos 4 años, y aunque está en números rojos, se recupera más de 9 puntos porcentuales en el último año.

Para el Superintendente Bruna, “parte de la mejoría, especialmente está asociada con las tarifas, la relación precio calidad, la calidad, y en algo referido a la continuidad. Lo que se puede evidenciar con claridad, es que en nueve regiones del país mantuvieron o bajaron sus tarifas después de los procesos tarifarios. Las personas pudieron haber sentido eso, y se eso se pudo manifestar de alguna manera en la encuesta de percepción de clientes que tomamos nosotros. Pero lo que más nos importa es que las empresas sigan mejorando la calidad de servicio. Y en lo más inmediato, que la insatisfacción registrada baje a un dígito en el caso de las empresas peor evaluadas”.

El titular de la SISS valoró el que las compañías “más allá de los objetivos de ingeniería y de gestión, su foco se está centrando en las personas, lo cual les permite mejorar su eficiencia y estableciendo mejores relaciones con sus clientes, y en definitiva las hace más resilientes en el sistema”, destacó.

Las empresas que más suben el Índice de Satisfacción Neta son:

  • Nuevo Sur (pasa del puesto 24° al 9°, con un 48,6% de Satisfacción)
  • Aguas Manquehue (pasa del 14° al 2° con un 74,5% de Satisfacción)
  • Aguas Cordillera (pasa del 16° al 5°, con un 61,3% de Satisfacción)

Las que más bajan:

  • Sepra (baja del puesto 8° al 32° con un 79,1% de Insatisfacción)
  • Sembcorp Aguas Lampa (baja del puesto 4° al 23 con un 13,5% de Satisfacción)
  • Aguas Antofagasta (baja del puesto 18° al 29° con un 26,3% de Insatisfacción)

Observatorio Sector Sanitario

Entre las principales conclusiones del Observatorio del Sector Sanitario, que incluye datos de la percepción, reclamos y nivel de multas.

En materia de reclamos, se ve un aumento de 21,2% en los últimos meses. Las multas, por su parte, fueron en 2016 un 34% superiores al año anterior, y las asociadas a roturas de matrices crecieron en un 10,5%.

Observatorio sector sanitario
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