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Los prestadores deberán informar oportunamente a la SISS sobre cualquier situación que afecte las condiciones de continuidad y/o calidad de los servicios, instruyendo de acuerdo a la siguiente clasificación (ORD. SISS Nº 77/94).
- Interrupciones programas del servicio de a.p. por 24 horas o más;
- Interrupciones no programadas del servicio de a.p. por 18 hrs. o más;
- Interrupciones del servicio de alcantarillado
- Situaciones que afecten la calidad del a.p.
La SISS ha indicado en relación con el Reglamento de Calidad de Servicio, que las concesionarias deberán disponer de un procedimiento interno escrito para la atención de emergencias en los servicios de su responsabilidad, identificando los recursos a utilizar para tal objeto. (ORD. Nº2936/98).
El prestador de Servicio Sanitario está obligado a informar a cada usuario afectado por la calidad y/o continuidad de uno o cualquiera de los servicios públicos. La concesionaria debe también informar a la autoridad de aquellos eventos que excepcionales que le impiden cumplir con su obligación de servicio.
La calidad del agua no puede verse afectada, salvo por causas de fuerza mayor calificadas por la SISS. En caso de verse alterada la calidad del producto, la empresa tendrá la obligación de informar a la población de la manera más inmediata posible.
En caso de cortes no programados de agua potable o del servicio de alcantarillado, que se prolonguen por más de seis horas, deberán las empresas informar a los usuarios con la mayor celeridad posible, a través de una radio local o por un medio similar. Respecto del servicio de alcantarillado, si hubiesen escurrimientos superficiales, la empresa estará obligada a efectuar las labores de limpieza y desinfección en coordinación con la autoridad correspondiente. (ORD Nº2935/98) .
Los concesionarios de servicios sanitarios tienen la obligación de dejar un documento especial que de testimonio de la última lectura del período de punta y no punta, señalando la fecha, registro de lectura de medidor, nombre y firma de la persona que lo haya efectuado (art. 76 del Reglamento de calidad de servicio). En relación a esto la SISS, en la actual etapa de transición de aplicación de esta norma aceptará como válido junto con la notificación expresa una leyenda que haga presumir esta obligación y que explique de manera suficiente lo indicado en el artículo ya señalado. (ORD. Nº2983/98) .
Con el fin de mantener la seguridad en el suministro y la calidad del agua potable en el año 2000 a raíz de la problemática del cambio de siglo. La SISS ha instruido a las empresas para informen sobre el plan de conversión 2000 con las etapas, fechas, y procedimientos que se estén tomando o se implementarán para su solución, el cual debe ser de público conocimiento. Se indica que las empresas deben tomar acciones a fin de mantener y asegurar el adecuado funcionamiento de la entrega de agua potable y su óptima calidad. Se reitera que la responsabilidad de asegurar la provisión de agua potable sin fallas en la continuidad del servicio, asegurar su calidad y establecer planes de contingencia ante posibles fallas es de responsabilidad exclusiva y única de la propia empresa, ya que no existe el caso fortuito. (ORD. Nº81/99).
Mediante instrucción se dispuso el procedimiento de autocontrol de la medición febrero 2007, fijando las disposiciones que regirán ese procedimiento para ese período, a la vez de establecerse las condiciones de muestreo de calidad del parque, pruebas de terreno y plazos en los cuales las empresas sanitarias deben implementar el control de la medición en los subsegmentos identificados en el anexo. Ord. N° 836/07
A través de los Ord. SISS N°908/00 y N° 2545/02 esta Superintendencia instruyó a los prestadores sobre la información que debe ser remitida mensualmente (PR 013001) relativa a lo indicadores de calidad de servicio, detallándose en ellos la forma y contenido de los datos a informar.
En los datos referidos a los archivos del atributo "Continuidad de Servicio de Agua Potable", se ha detectado que en algunos casos la información proporcionada no viene referenciada a los cuarteles que concretamente se detallan en la solicitud de información del campo "CODAREA".
Por lo que se reitera que en ese campo se informe el código del sector de corte que corresponde a los cuarteles que se utilizan para aislar las redes en caso de cortes. Asimismo, se requiere precisar el contenido de otros campos estandarizando los datos proporcionados con el objeto de obtener información más precisa, es así que el campo "LUGAR" informado en los archivos de "Continuidad de Servicio de Agua Potable" y de de "Continuidad de Servicio de Aguas Servidas" Se deberá especificar la dirección del evento en la forma más completa posible (calle, número, comuna).
Se requiere además, que las empresas remitan antes del 15 de diciembre próximo, en archivo magnético o bien copia en papel, los planos de redes de AP con identificación de los cuarteles y su codificación y los planos de AS con los sectores y códigos que ha definido la empresa, todo concordante con la información enviada para el PR013001. ORD. Nº1819 de 06/10/06
Se instruye a concesionarios que deben identificar los servicios de producción que presentan riesgo para abastecer la demanda del próximo período estival, informando a la SISS y ejecutando en su caso, antes del 1° de octubre de este año, las obras necesarias para enfrentar la situación. En caso que no existan servicios en riesgo, eso deberá ser ratificado por cada empresa sanitaria a través de una carta firmada por su gerente general. Ord. N° 1581/07
Instruye sobre actualización de información referida a los planes de acción para enfrentar y mitigar desastres. Se refiere al Oficio SISS N° 1241/05. ORD. N° 2409/07
Se informa indicadores de servicio de las empresas sanitarias en los siguientes aspectos:
- Continuidad de los servicios de agua potable
- Continuidad del servicio de recolección de aguas servidas
- Presiones del servicio de agua potable
- Exactitud en el cobro del servicio
- Respuesta a reclamos escritos
Ord. N° 2083/07
Se instruye sobre la necesidad que las empresas sanitarias establezcan un registro metódico de la información que se refiere a:
- Presiones de agua en las redes de distribución
- Continuidad del servicio de distribución del agua potable
- Continuidad del servicio de recolección de aguas servidas. (ORD. Nº1392/98)
Igualmente, se requiere información acerca del tiempo promedio de respuesta y número de reclamos, para cuyo efecto las empresas deberán establecer un registro mensual por localidad y total empresa del tiempo promedio de respuesta a reclamos escritos (ORD. Nº1960/98).
Con el objeto de que los usuarios conozcan de manera más efectiva la información relevante, con el propósito de que puedan negociar de mejor forma sus eventuales diferencias con el respectivo prestador; se ha definido un programa de cooperación con las OCIC, para capacitar a los funcionarios en la primera atención de reclamo básico y entrega de información general de los servicios sanitarios (ORD. N°846/99).
Las modificaciones a los niveles de calidad deben ser evaluados por la SISS para verificar su efectividad y darán derecho en su caso, a una modificación tarifaria aditiva por la vía de un decreto de tarifas complementario, ajustándose al procedimiento de los arts. 12 A y 12 B del DFL MOP Nº 70/88, si el periodo estuviere vigente o bien, significará introducir los nuevos costos en el estudio correspondiente al cambio de tarifas del quinto año. (ORD. Nº 1362/98).
La SISS ha definido como uno de sus objetivos la promoción de la transparencia de del mercado, tal que sus participantes dispongan de la máxima información y que su accionar esté guiado por reglas claras y suficientemente difundidas. Por esto la empresa sanitaria debe cumplir con todos aquellos servicios que están relacionados de alguna manera con la prestación. Con la finalidad de lograr una acción conjunta entre la SISS y las prestadoras, se propone la coordinación con cada prestador, con base en un acuerdo de cooperación, para la difusión de una campaña con tal objeto. (ORD. Nº985/99).
De la mesa redonda llevada a cabo entre las concesionarias y la SISS, se concluyó en la importancia de:
a) La definición de Indicadores de Calidad de Servicio, labor la cual ha de ser liderada por este Servicio,
b) Implementación de un modelo, tomando en cuenta la percepción de los usuarios a través de encuestas,
c) Difusión de los indicadores primeramente calculados.
Los indicadores a considerar han de ser los siguientes:
a. Indicador calidad del agua potable
b. Indicador de continuidad del servicio de agua potable
c. Indicador de presión del servicio de agua potable
d. Indicador de continuidad del servicio de recolección de aguas servidas
e. Indicador de la exactitud en el cobro del servicio
f. Indicador de la atención y respuesta de reclamos escritos
g. Indicador de la accesibilidad para la atención de consultas y emergencias telefónicas
Cada prestador deberá pronunciarse acerca de la Redefinición del indicador de presión de agua potable. Definición de los motivos de fuerza mayor justificadamente y Redefinición del Indicador de la accesibilidad para la atención de consultas y emergencias telefónicas, ya que estos indicadores son los que presentan diferencias al interior de la mesa de trabajo conjunto.
A partir de agosto de 1998, la SISS requerirá mensualmente balances de oferta y demanda de agua potable, de los servicios que presentes las siguientes características:
- Que conforme a la evaluación que efectúe esa empresa se concluya que podrían presentar algún tipo de problema en próximo periodo estival.
- Que en el informe de balance de demanda y oferta de los sistemas de producción de agua potable, tengan un coeficiente de seguridad menor al 20%. Esta información tiene por objeto evaluar y prevenir los efectos de la baja de precipitaciones en la continuidad de los servicios (ORDS. Nos. 1754/98; 1649/98; 1650/98; 178/98).
Se pide a las concesionarias elaborar un listado con todos los servicios que la sanitaria considere puedan verse afectados por una disminución en sus fuentes de producción, ya sean superficiales o subterráneas, y otros en prevea que sus coeficientes de seguridad Producción-Demanda lleguen a ser iguales o inferiores a un 10%, en cualquier mes del próximo período estival.
Identificados los eventuales problemas se debe elaborar un plan de acción por cada uno, que permita enfrentar el problema de las bajas precipitaciones, haciendo posible un aumento de la oferta de agua de producción y/o disminuyendo la demanda, de manera que su coeficiente de seguridad supere el 10%. (ORD. Nº1267/99).
Se instruye a las sanitarias respecto del estado de avance de las medidas tendientes a precaver fallas informáticas por el cambio de siglo. Se reitera que este hecho puede llegar a afectar a los derechos de los usuarios, lo cual conlleva la responsabilidad de la empresa sanitaria de los perjuicios que ello conlleve, respecto de la calidad de la producción y distribución de agua potable, y la recolección y disposición de aguas servidas. (ORD. Nº1772/99).
La legislación sanitaria faculta a la SISS para que ordene a las concesionarias la suscripción de contratos de agua cruda a fin de garantizar la continuidad y calidad del servicio. Si el hecho se produce por causas de fuerza mayor, tal medida permite al prestador sanitario a solicitar tarifas complementarias que incorporen el mayor costo, el cual se traduce en un decreto especial y complementario que dará vigencia al nuevo cálculo que regirá durante el tiempo que esté vigente la fuerza mayor, sin perjuicio de realizar en definitiva un procedimiento de modificación tarifaria de acuerdo a lo indicado en el art. 12 A) del DFL MOP Nº70/88. Los contratos que se celebren a raíz de la fuerza mayor, deberán ser el resultado de un proceso de licitación pública convocado por la correspondiente concesionaria. (ORD. Nº1529/99)
Se solicita información relativa a los balances Oferta Demanda de la infraestructura de los servicios sanitarios del país, con el objetivo de anticipar posibles situaciones de riesgo que podrían afectar la calidad del servicio prestado por las concesionarias. ORD. N° 89, 90 y 91 todos del 2008
En razón de la modificación de la norma chilena NCh409, la cual introdujo importantes cambios, tanto en el límite como en el número de parámetros a controlar como en el muestreo necesario para garantizar el cumplimiento de los estándares establecidos, esta Superintendencia solicitó actualizar la información disponible tanto de planos de sectorización de los servicios de agua potable como de puntos de muestreo. ORD. N°2924/2008
En consecuencia de la situación de desabastecimiento del recurso agua durante el pasado periodo estival, condición que pudo generar problemas en el suministro eléctrico a nivel nacional, dependiendo de la gravedad de la situación en cada región. Esta Superintendencia, además de instruirle a las sanitarias la determinación de medidas para garantizar la continuidad de los servicios tanto de agua potable como de aguas servidas, solicitó a la Comisión Nacional de EnergIa su postura frente al tema. En razón de lo anterior esta Superintendencia solicita que las empresas sanitarias informen los acuerdos o coordinaciones a los que se haya llegado con las distribuidoras eléctricas, considerando un escenario de estrechez en el abastecimiento eléctrico durante el año 2009. Ord. N°2823/08
Se instruye medidas por adoptar para que próximo período estival 2010-2011 se asegure en el 100% de los servicios, la continuidad del abastecimiento del agua potable a la población. Para dichos efectos se requiere:
1. Que las empresas analicen la situación de sus fuentes de abastecimiento (antecedentes hidrológicos e hidrogeológicos) y los riesgos asociados a ellas e informar las localidades que podrían verse afectadas por una baja en su sistema de producción.
2. En aquellas localidades que tienen baja seguridad, conforme a los datos ya proporcionados por las empresas sanitarias y en aquellas en que se identifique algún riesgo según lo ya indicado en el numeral anterior, detallar las acciones y obras a ejecutar antes del 31 de octubre del 2010 para asegurar la continuidad del suministro de agua potable a la población.
3. En caso de que no existan servicios en riesgo y la empresa sanitaria estime que no es necesario ejecutar ninguna obra adicional, ya que sus fuentes permiten asegurar el abastecimiento en el próximo periodo estival, ello se deberá ratificar expresamente en carta firmada por su Gerente General. Ord. N°1584/10
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